服务行业面试技巧和注意事项及紧缺职位（客服等）

 

现代服务业对求职者的要求

服务从业者需要有特别心态，体现在以下几个方面：   

1.         不要把所有事情的是非都联系在一起；  

2.         求职者能够知道并理解他人的需求；   

3.         努力提供超过客户需求的服务；   

4.         他们能够认识到：没有客户，就没有生意；没有良好的服务，就没有回头客；   

5.         他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。

 

现代服务业需要的人才

1.         服务业发展已经超出了传统服务业的概念,跨越金融、保险、证券、信息技术等诸多领域，这个行业越来越需要高技能人才

2.         金融、保险、房地产和商务服务为代表的现代服务业人才需求最多，知识密集型的服务行业发展最为迅速。

 

 

服务业面试技巧和注意事项   

在服务行业，礼仪最重要，所以在面试过程中基本的礼仪是必不可少的。所面试时要注意下面几点：  

第一，   不能在等待面试的时候到处走动，更不能从外面向里观望，求职者之间的交谈也应当尽可能地放低音量，避免影响他人。  

第二，   不要贸然闯入面试房间，一定要先轻轻敲门，得到面试官的许可后方可进入。不要把头探进去张望，而应当整个身体一同进去，之后背对面试官，将房门轻轻关上。   

第三，   进入房间后向面试人员微笑致意，并说“你们好”之类的招呼语

第四，   不要先伸手向和对方握手，除非面试人员主动伸出手来，就回应以坚定而温和的握手。   

第五，   坐下时，不要坐立不安，要得体大方，注意与面试人员的目光交流。   

第六，   尽可能记住每位面试官的姓名和职位，不要弄错。   

第七，   回答问题时要真诚地注视对方，表示对他的话很感兴趣，不要东张西望，心不在焉，不要不停地看手表。   

第八，   说话口齿清晰，声音大小适度，不要带口头禅。

 

 

 

服务行业面试问题和回答技巧   

向大家介绍一下服务行业一些具有共同特性的面试题目

 

1 请讲一次这样的经历：通过努力你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？   

解析：可以筛选自己的一些经历（或是见闻），向面试官简单论述，强调在处理问题中你对顾客的尊重以及理解，同时要用尽量简洁的语言使客户明白其中的道理，必要时可以使用一些方法博得客户的同情，总之要把握住“服务”这个大理念

参考答案：我以前在一家超市工作。有一次，一个客户因为等待结账时间太长而大发雷霆。我当时耐心的向他解释：“能够看到这么多像您一样的顾客支持我们，我们很高兴，我想他们和您一样都是满意我们超市的服务才选择了我们的。当然，对于您遇到的情况，我表示抱歉，是我们考虑不周，我们为有急事的顾客准备有专门的绿色结账通道，可能是宣传上不到位，大家还不太熟悉，您看你确实有什么急事吗？我可以申请为你开通绿色通道。”这位顾客对我们的服务很满意，最后还是耐心排队结账了。  

 

2 很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略正确吗？   

解析：很考验能力的一道题，此类问题考查的是求职者的大局观和逻辑性。首先要弄明白，客户服务处理投诉的意义何在，处理投诉在很大程度上是为了总结经验改进产品（服务），求职者不能局限于处理投诉这个简单的层次，要跳出来看问题、解决问题。   

参考答案：处理客户投诉只是一种方式，而不是目的，我们的目的是通过不断总结经验，不断改进，从而为客户提供更好的产品（或服务），只有这样才能得到客户的认同，才是客户服务的核心所在。  

3 统计数字表明，19个客户中只有1个客户会投诉，其他18人中有的客户尽管不满意，但也不会说什么，只是再也不会购买你的产品了。应该怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？   

解析：此类问题考查求职者作为一个直面客户的服务者除了必备的服务能力，还需要具备观察力、细心、技巧等多方面的综合能力。首先，作为一个服务者要能判断出客户是否满意，从而针对不满意的“沉默客户”做出适当地引导，鼓励客户说出自己的想法，同时还需要一定的技巧性。   

参考答案：首先我会通过细心地观察，根据相关经验判断出客户对我们产品的满意程度。然后会很友好而真诚地向顾客提出要求，请他们能够对产品发表一下意见。让客户感受到我的诚意，激发他们交谈的欲望，从而鼓励他们说出心中的真实想法。  

 

4 谈一下你在上一家公司与同事们相处的经历。   

解析：本题考查的是求职者的沟通能力、人际交往能力等。回答该题时，求职者可以侧重介绍一些与同事相处中出现问题后妥善解决的事例，从中体现出自己较强的事件处理能力和问题驾驭能力

参考答案：我觉得与同事相处，贵在包容和团结。以前我们公司办公室只有三个人，我们轮流打扫卫生。有一次一个同事因为迟到，就忘了打扫卫生，第二天另一个同事故意没有打扫卫生，两个人因为这点小事开始所计较，后来两个人谁都不打扫卫生了。我没有劝解他们，只是每天主动地把办公室打扫干净。时间久了，两个人都想明白了，觉得为了这点小事不值当，后来两个人都开始抢着打扫卫生了。

5 你喜欢什么样的挑战？   

解析：尽可能详细地谈及你所了解的有关这份工作和部门在目前或日后的发展方向。   

参考答案：我在服务业做了八年，而且逐步地在更大、更有知名度的酒店工作。我熟悉食品和饮料方面的业务和酒店管理的业务，我相信我能做好会议营业经理这项工作。