呼叫中心、客服主管、班组长竞聘面试题6套和专业题27问及答案

目录：
一、管理人员结构化面试问题和评分标准
二、国企管理岗位结构化面试题库及评分标准61道
三、某国有企业呼叫中心班长竞聘面试问题及参考答案
四、某呼叫中心运营管理招聘面试题及参考答案
五、某国企呼叫中心班长竞聘面试问题及参考答案（考官用题本）
六、呼叫中心主管、班组长竞聘面试题及答案（专业题27问）
第一题：试列举客服人员与服务对象的沟通障碍，谈谈如果你竞聘为呼叫中心管理人员，将采取哪些措施解决这些问题。
第二题：对服务对象进行精准的分类是提升工作效果的有效手段，谈谈应如何进行分类？
第三题：呼叫中心是人员流失最大的一个部门，请你分析一下可能导致呼叫中心人员流失的原因有哪些？你认为应怎么留住人才？
第四题：请你简要说明大数据技术对我们行业有哪些方面的应用。
第五题：呼叫中心合理的排班能够使得人力资源及投入的时间和金钱尽可能地减少，且让客服代表对工作更加满意，在进行排班是你认为应注意哪些问题？
第六题：传统的呼叫中心已不能满足新一代用户对服务简单、快速、个性化和互动性的需求。为应对变化，定位服务需求，某单位拟应用最新技术，创新服务模式，推进呼叫中心智能化，请你提出具体的建议。
第七题：如果你来管理你竞聘的这个部门，你将会有哪些提高部门整体工作绩效的举措？
第八题：假如你竞争上岗成功，你对进一步提高客户服务呼叫中心的服务质量水平有何想法或打算？
第九题：你对智能客服机器人了解吗？请谈谈智能客服机器人的优势。你认为智能客服机品人是否会代规客服人员？
第十题：假如你走上呼叫中心负责人岗位后，由于客服工作单调重复、环境拥挤嘈杂、精神压力大、没有晋升空间、员工抱怨薪酬偏低等导致工作效率比较低，工作积极性不够高。你打算如何扭转这一局面？
第十一题：作为呼叫中心的一名管理人员，你如何以实际行动践行“以人为本”的管理理念？
第十二题：老王是呼叫中心主管，由他负责主持月例会，但老王因为家里有事突然请假。领导让你接手，你会怎么来开展后续的工作？
第十三题：假如你是呼叫中心组长，小组组员不遵守纪律管理，在工作时间处理私事，你会怎么做？
第十四题：人工智能、大数据、云计算、物联网、全媒体接入等技术飞速发展，信息行业以及组织的客户服务运营方式发生了巨大的变化。你认为在此背景之下，呼叫中心一线员工培训管理工作应如何适应形势而创新？请联系实际一谈。
第十五题：从调查情况看，部分客服人员离职，一个重要原因是薪资不满意，，客服人员在公司工作不超过2年，当积累了一定的工作经验，会感到自己的付出与收入不匹配，从而选择离职。如何解决这个问题，你谈谈自己的看法。
第十六题：某公司客服人员缺乏职业发展通道和合适的职业生涯规划指导，导致他们感到职业前景有限，缺乏成长机会。虽然公司为他们举办过职业规划培训，但未能从员工实际情况出发，无法起到指导和鼓励作用，使员工感到简单乏味，缺乏自我管理和自主发展的动力。对此，该公司的领导让你提个方案，你觉得应该采取怎样的措施才能解决这一问题？请给出具体的对策。
第十七题：一次性解决率是指客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答并一次得到解决的客户问题的服务总和与打入呼叫中心请求服务的总和之比。你为作为呼叫中心的管理人员，你会如何切实有效地提高一次性解决率？
第十八题：加强沟通与协调是疏导客服代表情绪的重要手段，你作为座席组长经常去跟座席谈心、保证一定时间来开会沟通，但收效仍然甚微，你会怎么办？
第十九题：你们单位为提高座席人员的业务素质，专门对员工进行业务培训，但一次培训时，领导来视察发现很多人低头玩手机，领导批评了你，你作为培训会负责人，你怎么处理？
第二十题：因为客户代表工作特殊性，客服人员每天在工作中承受着较大的情绪压力，常在工作中累积很多负面情绪。对此，你会怎么疏导员工情绪？
第二十一题：由于呼叫中心工作内容较为简单重复，导致客户服务工作人员觉得工作特别枯燥乏味,你认为应如何解决这一问题？
第二十二题：呼叫中心行业劳动强度大、工作压力大， 7x24的全天候服务对员工的生活需求和生理需求都是一个极大的挑战，不仅社会上认为这个行业是吃“青春饭”的，甚至大多数一线从业人员对自己的在呼叫行业职业规划的最终走向也是“离开”。 为激励员工，保证他们时刻拥有良好的状态，你会采取哪些主要的措施？
第二十三题：一名优秀的客服人员不仅应具备一定的业务能力，还需要具备高效化解冲突的能力。遇到处理客户疑难问题及投诉时，你会怎么处理？
第二十四题：你作为组长，在评定班组成员业绩时，你认为应如何做到客观、公正地评价班组成员？
第二十五题：对于班组建设，你能给这个职位带来别的人选所不能带来的新思路、新方法吗？
第二十六题：从调查情况看，少数班组缺乏凝聚力，一个重要原因是班组长民主作风差，重大问题个人说了算。如何解决这个问题，你谈谈自己的看法。
第二十七题：对于未来你所带领的班组的人员结构和人员类型，你有何要求？在班组人员搭配时，你有何想法？
部分内容节选：
呼叫中心班长竞聘面试问题及参考答案

必答题：你认为目前班长工作中存在哪些可以改进的项目，请阐述你的改进建议？
答题要点：
能根据班长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。
评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，得16-20分。阐述结果合理，但思路欠佳，得8-15分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，得4-7分。阐述不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，
得0-3分。

随机问题一：当你和你所属的上级在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？
答题要点：
（1）服从应是第一时间反馈状态；
（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。
评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。思路正确，答对一个要点给5分。越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。

随机问题二：对于目前热线服务室的坐席人员架构组成状况，请分享你认为第一重要的班长工作？
答题要点：
能站在班长岗位角度，有条理进行分析，并体现工作意义。


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