客服经理竞聘/面试资料（选拔考察内容，工作方案，结构化面试题和笔试题库）

目录：

第一部分：客服经理胜任力模型（招聘选拔考察内容）
第二部分：客服经理竞聘面试资料（工作方案和思路）
第三部分：竞聘结构化面试问题答案（各能力素质考核84问）
第四部分：内部竞聘-竞聘演讲与答辩提问参考
第五部分：客服，呼叫中心主管经理招聘试题库
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23. 结构化面试题及答案要点
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部分内容节选：

第一部分：客服经理胜任力模型（招聘选拔考察内容）

客服簇专业技能
-1监控能力 监控能力是指相关人员通过有效的方法或手段，掌握被监控对象的业务量及相关作业情况的能力。 1.能够借助相关设别，有效监控信息的流向，掌握被监控对象的工作量；
2.能够通过监控设备，及时了解被监控对象的工作进度及服务情况； 1.通过监控活动，能够发现被监控对象存在的问题，并能够对其及时进行纠正；
2.通过监控活动，能够发现被监控对象能力和素质方面的不足，并能够给其提出相应的提升方案；
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客服知识 【1级】1.了解客户服务基本常识和基本服务理念；
2.具备日常客户服务工作所需的技能或技巧；
【2级】1.全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等；
2.在与客户沟通过程中，善于营造良好的氛围；
【3级】1.精通客户服务各方面的知识，并能够将自己的心得体会应用到指导相关服务人员的工作中；
2.对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用；

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第二部分：客服经理竞聘/面试资料（工作方案和思路）

一，竞聘岗位工作内容和对该岗位的理解

1 一名合格的客服经理可以轻松做到：优质服务、流程衔接、数据统计与分析、投诉处理、二次开发等，必须掌握
客服人力资源管理
客服岗位规范
2 、客服经理应具备的能力
　　1.时间管理能力
　　2.情绪管理能力
　　3.主动积极能力
　　4.学习态度的能力
　　5.工作效率的能力
　　6.执行力
　　7.诚信与正直



二，该岗位现在运行中存在哪些问题？怎么解决？
（一）问题：
o 客服人员对自身工作的不满意程度较高；
o 将客服的隐性价值转化成显性价值；
（二）解决方案：
o 招聘：自己搭建的客服部门，难题在于：首先明确要招什么样的人，如
o 绩效管理：类似通话时间、服务客户个数、接通率等，一般来说，服务
中；
o 个人发展：
o 激励管理：
行业趋势：


三，如果你竞聘上岗成功，请阐述下一步工作计划及今后的工作目标。

首先，了解公司对于客服部的战略规划：
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第二，对于运营的管控，为三位“客户”创造价值：
第一位客户，公司：通过来电原因分析、工单分析、质检监听捕捉等方式，分析
程，树立客服口碑，提升公司形象；优化排班、人力分配，为公司节省人力成本；
目前客户的动向和需求，反馈客户心声，为公司运营提供决策依据；完善服务流
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第三，创建客服体系
1）先确定客服部门的具体业务。是营销、售前咨询还是售后服务，还是两者都
有，有些公司甚至需要售中跟进。所以先确定这点很重要，因为不同阶段的业务，
3）流程的建设。
4）系统的建设。从我的角度来讲，当然是希望所有的公司都能专注于自身的业

第四，建立和积累我的小系统
建立客服工单系统，就是客户的每个支持， 都记录进这个系统。哪个客户的
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第五、客服的所有工作都能准确的量化，管理可以通过这些数字来调整策略和掌
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第六，管理用户的反馈
1、建立更多的反馈渠道
第七，团队管理
1 先说稳定性，客服表面看起来比较简单，工作内容单一，但实际站在管理角度
2 说说业绩方面，我一直记得我曾经的主管告诉我的一句话，客服这么多人，经
3、如何带团队
首先要完成一个意识上的转变，你不在是靠自己了，你是靠你下面这帮兄弟姐妹
了。所以最重要的原则就是要对他们好，这个好不是毫无原则的帮他们征求福利，
第八，需要自己有管理客服的绩效的方案了，业绩上的评估还是人性上的关爱，
据我了解的客服有一个很大的特征，离职流动性！！！原因不在乎有以下几个：

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四，你能给这个职位带来别的人选所不能带来的新思路、新方法吗？
第一，数据分析。客服运营就是全数字化的，只要你想，所有的KPI和用户问题
第二，把不满的客户变为忠实客户的方法
1.态度真诚直面问题，并给出切实的解决方案。（反面例子就是Ubert的傻逼客
第三，提升客服部价值
2、“客户资料”告诉你：什么样的人经常用你的服务（行业、规模、车型等）；

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五，未来在团队管理时，你将采取哪些方式，鼓励下属员工的成长和发展，为公司未来发展培养所需人才？
（一）我的方法是：发现好苗子，然后不断、逐渐给他加码（辅以密切关注和辅导），直到测试出他的极限。


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第三部分：竞聘结构化面试问题答案（各能力素质考核84问）
一，假如你因工作原因批评下属时，他感到委屈并产生抵触情绪，并当场顶撞你，你将如何处理？

1，不急于显示你的权威，并试图用权力去控制对方
【权力的意义就是让你能够去控制对方的，不然要你做领导干什么？】 2，不用命令或指派的语气来安排事务，要以商量和讨论的语气
【不是对所有人都有用，特别是具体事务时，绝不要用商量和讨论的语气；工作 就是工作，我安排的，你必须要做，就这么简单；越商量越坏事；无论什么部门
（我比较偏激和极权）。】 3，约束自己，以身作则，把以前丢的分拿回来
三，如果你部门有相当一部分员工积极性不高，办事拖拉，工作效率低，你竞聘成功后，怎 样解决这个问题？
①调查了解情况，掌握员工积极性不高的原因。员工积极性不高的原因是多种多样的， 或者是制度不严，或者是领导处事不公，或者是因有后顾之忧没有得到解决，或者是科 领导员工领导不力，等等。总之，首先要充分了解情况，掌握员工的思想动态，然后对 症下药，切实解决员工思想上存在的问题，从而有力地调动员工的积极性。

②建立健全制度，严格按制度办事。原有的制度不够完善的要健全。同时根据分监区（科） 的实际情况，有些制度没有建立的，应在充分调查论证的基础上建立。真正做到有章可 循，
十，你认为公司管得松一些好还是紧一点好？
我一直算是比较坚定的“制度派”，原因很简单：制度要比人的自我约束更有 “刚性”。虽然有时会显得不近人情，但对所有人都公平，而且在大部分时间还 是能提升效率的，因为可以减少很多因为标准模糊产生的摩擦。公司的规模越大， 制度的重要性越大，这和“法治”的原理是一致的。

但我这里想说的主要不是“制度如何重要”，而是“制度应该是如何产生的”。 maggie 讲的不理想的公司制度我在客户的公司也碰到一些，员工确实是从心里 感到抵触，而管理层则
十七，“无规矩不成方圆”，然而强调规矩有时又不利于创新，请你谈谈“规矩”和“创新”二者 之间的辩证关系。

俗话说，“无规矩不成方圆”，做任何事都是需要有一定的规范限制，不能一味的任凭自己的 主观意识去做工作。就好比在没有限制的情况下，人会比较随意的放任自己的欲望，以至于 影响所要进行的工作。 创新，对于我们的生活，是非常重要的。我们现在生活中的方方面面，都是由于创新的结果。 大到国家的发展方向和发展所依靠的理论，都是在不断打破旧的东西，树立新的东西的过程 中诞生的。现在享用的各种先进的科技产品，同样也都是创
二十，古人有“疑人不用，用人不疑”的用人观，你是否同意并运用这种“用人不疑”观？

首先，用人不疑我的理解有个前提，就是此人具备基本的被信任的素质，没有这个，不疑就 是玩火。
其次，如果具备了这个素质，你要做的就是充分的授权给他，并给他一定的时间去发挥，比 如，3 个月，6 个月等，预先说清楚具体的指标和要求，然后让他放手去做。 如果结果不
二十一，你认为外行如何管内行？(具体管理问题) 解答：
管理的魅力不仅在于你知道的事情懂得该怎么办，更在于你不知道的事情也 懂得该怎么办；管理者往往是探索与总结达成目标的方法，再将方法做为内行的 指导方向。
技术问题：由技术员、工程师去解决 管理问题：通过管理队伍建设、建立企业运作体系、
二十二，你认为在你的组织中权力来自哪里？为什么？(管理能力)

个人认为，权力是指支配他人行为和想法的力量。在一个组织中，权力的构成有以下几个部分： 1、组织中的“法定”权力：也是名义的权力——在组织中根据职位的职位描述确认的权力边界， 并以组织的能实现的奖励和惩罚加以保障。 2、组织中未经授权的影响力：在一个组织中，一个人可以通过在人群中的声誉、信任来一定程 度上支配他人的行为；有的
二十三，你认为在企业经营管理中最困难的决策是哪一类决策？这类决策对领导者有哪 些最基本的要求？请详细说明你曾经经历过的最困难的一次决策。

主要测试目的：决策能力

能够在复杂情况下，搜集、分析和比较各种住处资料，于多种备选方案中果断选 择出最能解决问题、最有利于事物发展方向的能力。
参考时限：5 分钟 评分参考：
二十四，你怎样确保目标的现实性和可行性呢？（目标管理）
二十六，说说您在完成上司布置的任务时，在时间方面是如何要求自己的？（计划与控制 能力）

1、在实施任务前做好预案：包括两方面：
（1）留出必要的调整甚至推导重来的时间；
（2）留出紧急顶班的人（包括自己）
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第四部分：内部竞聘-竞聘演讲与答辩提问参考

考核要素 分值 考察方式 建议考评委员观察的内容 参考提问
形象、
举止 4 观察 标杆形象：着正装或衣着整洁；男士修面；精神状态好。
标杆举止：进门时敲门/出门时掩门；礼貌，适时使用“请/谢谢”；行止坐立自然，不做作，符合基本的礼仪；落落大方，不卑不亢。
口头表达
能力 4
竞聘者自述或提问 简洁明了，用词是否准确，语速平稳、有节奏，是否慌乱 整体时间控制在45分钟左右
1. 您如何理解您应聘的岗位的职责和素质要求，请说服考评小组您是最胜任这个岗位的人。
2. 请谈谈您对今后工作的设想，您认为目前该部门存在哪些问题和不足？您的解决思路是什么?



















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第五部分：招聘/竞聘笔试题和面试题库

中国联通呼叫中心运营管理招聘笔试题及参考答案
01、请阐述服务水平的定义并说明目前行业一般要求的服务水平是什么。
答：
服务水平定义：有X%的电话在Y秒内被接听；
行业内一般的要求是：80%的电话在20秒内接听。
02、请阐述实际工作率的定义，并简述如果实际工作率低于规定标准，可从哪些方面着手解决？
答：实际工作率定义：
（签入系统准备回答电话的实际时间）/(代表按照计划应当回答电话的总时
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呼叫中心组长竞聘面试问题及参考答案

必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解：
1、答题要点：
能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理
2、评分规则：
（1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。
（2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。得8-15分。（3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。得4-7分。（4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。
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客服主管招聘笔试题和答案

一.基础数学题：
1.请在括号中填入相应数字：
⑴ 3 9 27 81 243 （729）
⑵ 21 38 55 72 89 （106）
4.请说一下未来5年你会如何发展自己的事业。（个人职业规划）
6.你的领导在做工作报告时，公布了一些不切实际的统计数据，你听后会有什么反应？（工作态度）
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客服经理综合能力和素质测评题纲
前言
以下内容为合格客服经理必须具备的能力，请您在收到我们的试题时在7日内完成，并必须以幻灯片的形式制作成汇报材料，7日后公司将组织您进行材料的汇报和考评，此部分内容将作为您竞聘选拔的主要依据，请您认真对待，并请您对我们的考核内容进行保密，谢谢您的配合！
第一部分：岗位职责要求
第二部分：岗位考核要点
一、 请根据JD调研项目制作本公司销售满意调查、售后满意调查回访模板，及对应回访专员回访话术
客服经理岗位需具备大专以上学历，4-5年汽车行业经验，其中至少1年的团队管理经验，您具备吗？如果您不具备以上
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